Les centres d’appel délocalisés à l’étranger sont une pratique bien connue, avec des pays comme le Maroc pour la France ou l’Inde pour les États-Unis. Cependant, une nouvelle tendance émerge à New York, où certains restaurants ont décidé d’externaliser la prise de commandes. Au lieu d’avoir un personnel sur place pour gérer les appels des clients, ces établissements font appel à des centres d’appel situés à distance. Cette stratégie permet non seulement de réduire les coûts de main-d’œuvre, mais aussi d’améliorer l’efficacité et la rapidité du service. En confiant cette tâche à des professionnels externes, les restaurants peuvent se concentrer davantage sur la préparation des repas et le service en salle. Cette pratique suscite cependant des débats sur l’impact sur l’emploi local et la qualité du service client.
Des restaurants utilisent des caissiers virtuels via Zoom
Pour le moment, moins de dix restaurants sont concernés par cette nouvelle tendance, situés dans le New Jersey et à New York. Parmi eux, on retrouve le fast-food Sansan Chicken, localisé dans le Queens, où un journaliste du New York Times s’est rendu récemment. À son arrivée, il a été accueilli par un écran sur lequel il a pu interagir avec une jeune femme connectée via Zoom depuis les Philippines.
C’est avec cette employée à distance qu’il a passé sa commande, discutant des détails du menu si nécessaire. Malgré quelques problèmes de connexion internet, la jeune femme s’est occupée de prendre les commandes par téléphone ou de vérifier les avis en ligne sur le restaurant lorsqu’il n’y avait pas de clients. Le reste du processus, comme la préparation des plats en cuisine et leur distribution en personne, était assuré par un autre employé sur place. Selon le New York Post, le personnel, même à distance, attend tout de même le pourboire habituel de 15% aux États-Unis.
Une caissière rémunérée trois dollars de l’heure aux Philippines
Cette caissière basée aux Philippines ne travaille pas directement pour le restaurant, mais pour un service appelé Happy Cashier. Ce service, testé depuis octobre dernier, a été lancé par Chi Zhang, propriétaire d’un restaurant à Brooklyn qui a dû fermer ses portes pendant la pandémie. Chi Zhang a mis en place ce service pour répondre à certaines difficultés rencontrées par les restaurateurs aux États-Unis, telles que le coût des loyers, l’inflation et le manque de main-d’œuvre.
Dans un secteur où les marges sont serrées, chaque variation économique peut avoir un impact important. Avec Happy Cashier, la caissière aux Philippines est rémunérée environ trois dollars de l’heure, alors que le salaire minimum à New York est d’environ 16 dollars de l’heure. Cette différence significative a permis à la propriétaire de Sansan Chicken d’économiser de l’argent et de réfléchir à l’ajout d’une section café dans son établissement. Chi Zhang envisage quant à lui de collaborer avec une centaine de restaurants rien qu’à New York d’ici la fin de l’année.
Bientôt un avatar animé par IA ?
Les réactions des clients face à ce nouveau concept sont mitigées. Certains n’ont même pas remarqué la présence de la caissière virtuelle au début, la prenant pour une vidéo enregistrée comme on en trouve dans les taxis de New York. Une cliente a exprimé sa déception quant à cette expérience, préférant des interactions humaines lorsqu’elle se rend au restaurant. Cependant, un internaute a trouvé l’idée intéressante, considérant que les New-Yorkais, tout comme les Parisiens, ne sont pas réputés pour leur chaleur et leur accueil.
Certains experts de la restauration se demandent si ce concept ne risque pas de perturber le secteur en introduisant une forme de délocalisation de l’emploi, comme cela a pu être observé dans l’industrie automobile par exemple. Avec les progrès rapides de l’intelligence artificielle, il est même envisageable qu’à l’avenir, la caissière des Philippines, déjà moins coûteuse que celle du Queens, soit remplacée par un avatar encore moins cher.
