Mis en place au début de la décennie 2010, ce service public de l’État est resté très actif depuis la levée des restrictions liées à la pandémie de Covid-19.
Les litiges rencontrés par les consommateurs
Les litiges rencontrés par les consommateurs dans le domaine du tourisme et des voyages sont nombreux et variés. En tête des réclamations, on retrouve souvent les problèmes liés à la sécurité, aux épidémies ou aux catastrophes naturelles. La crise sanitaire de la Covid-19 en 2020 a entraîné une augmentation des demandes de médiation, avec des annulations de séjours, des rapatriements et d’autres circonstances exceptionnelles. Même si le nombre de recours a légèrement diminué depuis, il reste élevé, avec environ 18 000 recours enregistrés en 2023.
Les annulations de contrats de voyage sont de plus en plus fréquentes, notamment en raison des tensions géopolitiques. Cependant, ce sont les litiges liés aux transports aériens qui sont les plus nombreux, représentant 40% des cas. Les retards, annulations et surbooking sont les principales sources de conflit, souvent dus à un nombre de réservations excessif par rapport aux capacités d’embarquement. La perte ou la détérioration des bagages représentent quant à elles 10% des litiges.
Les défis du médiateur du Tourisme et du Voyage
Le médiateur du Tourisme et du Voyage, également surnommé le « Monsieur problème » du gouvernement en matière de voyages, s’efforce de régler efficacement les litiges. Cependant, il se heurte à la réalité complexe de la situation. Il peut être difficile d’obtenir satisfaction auprès des compagnies aériennes, qui sont parfois elles-mêmes limitées par les conditions d’acheminement des voyageurs dans certains pays. Ces conditions peuvent évoluer rapidement en fonction de la situation politique locale, ce qui complique la résolution des litiges.
L’objectif principal du médiateur est aujourd’hui de fluidifier la gestion des dossiers pour réduire les délais de traitement. Alors que les vacances d’été approchent, il est crucial de rester vigilant et de consulter le site internet dédié pour saisir le médiateur : service-public.fr, médiateur Tourisme et Voyage.
