Au Japon, les centres d’appels font face à une augmentation du nombre de clients particulièrement désagréables. Cette situation a poussé une entreprise à développer un logiciel innovant qui permet de filtrer les émotions négatives présentes dans les voix des interlocuteurs en colère. Cette technologie vise à préserver le bien-être mental des employés confrontés à ces situations stressantes, en les aidant à gérer plus sereinement les interactions avec les clients difficiles.
Le fléau du harcèlement par les clients au Japon
Le harcèlement par les clients est un problème fréquemment abordé dans les médias au Japon. Les consommateurs peuvent se montrer très agressifs et désagréables envers les employés, que ce soit dans les restaurants, les magasins ou surtout au téléphone, notamment lorsqu’ils contactent un service après-vente ou une administration. Ces clients peuvent crier sur les employés, les insulter ou même les menacer de représailles. Une récente étude menée par le syndicat UA Zensen auprès de 33 000 travailleurs du secteur des services révèle que 47% des sondés ont été victimes d’agressions verbales de la part de clients au cours des deux dernières années. Beaucoup d’entre eux se plaignent de l’anxiété et du mal-être engendrés par cette pression constante.
Un outil pour protéger les employés du harcèlement
Face à ce constat alarmant, l’entreprise SoftBank, l’un des principaux opérateurs télécoms au Japon, a mis au point une solution innovante pour protéger psychologiquement ses employés confrontés à des clients hostiles. Il s’agit d’une interface capable de modifier en temps réel le ton de voix des clients lors des appels téléphoniques. Cette plateforme d’intelligence artificielle a été développée après avoir été entraînée pendant plusieurs jours par des acteurs et des actrices jouant le rôle de clients désagréables. Ces derniers ont prononcé des centaines de phrases avec différents tons pour permettre au logiciel de reconnaître les signaux d’hostilité, tels qu’une voix aiguë, un débit rapide ou au contraire une voix menaçante et grave.
Désormais, après avoir été entraîné avec plus de 10 000 échantillons vocaux, le programme est capable d’ajuster la voix des clients mécontents, de la ralentir et de l’adoucir sans altérer le sens des paroles échangées. Ainsi, l’employé reste pleinement conscient du problème à résoudre tout en étant préservé de l’agressivité de son interlocuteur. SoftBank qualifie cet outil de « bouclier mental » destiné à soulager les employés soumis à des situations difficiles. Toutefois, l’entreprise se questionne sur la possibilité, à l’avenir, de confier entièrement la gestion des clients mécontents à l’intelligence artificielle. Bien que des travaux soient en cours dans ce sens, la plateforme n’est pas encore prête, car les clients tiennent à sentir qu’un être humain est à leur écoute lorsqu’ils expriment leurs préoccupations.
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